Slimmer ontwerpen begint met luisteren: De kracht van goed gebruikersonderzoek
Waarom gebruikersonderzoek een strategische troef is
Wat veel bedrijven missen: UX; geen gok, maar een discipline en een troef om een krachtiger product te leveren. We zien het ontzettend vaak voorbij komen dat ondernemers gave ideeën hebben en gelijk aan de slag gaan met investeringen en ontwikkelingen. Echter worden de grootste aannames dan vermeden: zijn mensen hier wel echt naar op zoek?
Je (potentiële) gebruiker is waar het verdienmodel zit. Zonder gebruiker geen product of dienst. Dit kan een B2B of B2C gebruiker zijn natuurlijk, maar in ieder geval is de klant bepalend voor het succes. Diep luisteren naar de gebruikers levert dan ook betere keuzes op. En met een paar simpele methoden kan jij in no-time antwoord krijgen op je vragen, zodat je een strategische stap de goede richting op kunt maken.
In deze blog nemen we je mee in het doen van waardevol klantonderzoek. We gaan in op hoe oriënterend onderzoek je kan helpen out-of-the box te denken en hoe gericht gebruikersonderzoek je validatie kan geven op wat je doet.
Gebruikersonderzoek en UX: een directe relatie
Het doen van goed gebruikersonderzoek staat in directe relatie tot de gebruikerservaring. Hoe beter de gebruikerservaring, hoe geliefder je product wordt. Kwalitatief onderzoek leidt dan ook tot inzichten die je ondersteunen bij het maken van slimmere beslissingen – of het nu gaat om de eerste ontwikkeling, het snel willen lanceren of het bouwen van een strategische roadmap.
Gebruikerservaring, ook wel bekend als UX (User Experience), is een onderdeel van je product dat zich continu blijft ontwikkelen. Je leert steeds meer over wat je gebruiker nodig heeft, je krijgt te maken met productinnovaties waar een ervaring omheen gecreëerd moet worden, en doordat je product in de markt staat, kun je directe, valide en eerlijke feedback van je gebruikers ontvangen.
Zeker in de beginfase van het ontwerpen van de gebruikservaring is het belangrijk om aannames te toetsen en deze om te zetten in bewijs. Is het idee dat ik heb écht gewenst door mijn ideale klant? Vinden mensen het belangrijk genoeg om ervoor te betalen? Een verkeerde aanname kan een enorme impact hebben op de kwaliteit van je product of dienst, op innovatie, en uiteindelijk op klantretentie.
Wil je meer leren over het maken en testen van je aannames? Lees onze blog en gebruik ons risicovolle aannames template!
Twee typen gebruikersonderzoek – en wat ze je opleveren
Oriënterend gebruikers-onderzoek
Doel: Nieuwe behoeften en kansen ontdekken.
Dit betekent dat je nog geen concreet product- of dienstidee hebt om te ontwikkelen, maar wilt onderzoeken waar er nog een gat in de markt zit. Als je wél al een idee in gedachten hebt, kun je dit onderzoek gebruiken om binnen een bepaald domein te blijven, zonder te veel te sturen op je eigen aannames. Objectiviteit is hierbij essentieel in oriënterend gebruikersonderzoek. Je kunt deze methode ook inzetten om voor een bestaand product of dienst nieuwe functies of uitbreidingen te bedenken.
Toepassing:
Marktverkenning, white space identificatie.
Begrijpen waarom mensen een probleem hebben, nog zonder oplossing.
Effect op UX:
Helpt bij het ontwerpen van functies die echt resoneren.
Voorkomt tunnelvisie of bouwen op aannames.
Voorbeeldvragen:
Wat zijn je grootste frustraties in [context]?
Hoe pak je [bepaalde activiteit] nu aan?
Gericht gebruikers-onderzoek
Doel: Bestaande oplossing toetsen of verbeteren.
Dit houdt in dat je al iets hebt ontwikkeld en wilt onderzoeken of het wordt gebruikt zoals je het hebt ontworpen. Je hebt een duidelijk doel voor ogen met wat je uit de test wilt halen, en je gebruikt het onderzoek om te valideren of om feedback te verzamelen waarmee je de verdere ontwikkeling kunt sturen. Dit is een continu proces, omdat klanten en hun behoeften voortdurend veranderen.
Toepassing:
Validatie van UX, flows, prestaties of klanttevredenheid.
Beter begrijpen waarom bepaalde functies wel of niet werken.
Effect op UX:
Optimaliseert bestaande journeys en voorkomt churn.
Maakt verbetering meetbaar en gefocust.
Voorbeeldvragen:
Wat vond je lastig tijdens [specifieke actie]?
Hoe duidelijk vond je [feature]?
Pro-tip: Oriënterend onderzoek voer je bij voorkeur vroeg in het proces uit. Gericht onderzoek leent zich juist goed voor iteratieve optimalisatie.
Drie technieken die je onderzoek effectiever maken
Observatie in natuurlijke context
Kan je jouw klant/gebruiker gemakkelijk observeren? Dan is dat zeker een low-cost en low-effort manier om er achter te komen wat er nodig is. Je kunt dit in een lab-setting doen waarbij je je gebruiker vraagt of je langs kan komen om te observeren (bijvoorbeeld: hoe wordt jouw software gebruikt op de werkvloer). Wanneer je klant en het ‘probleem’ zich in de publieke ruimte afspeelt (bijvoorbeeld: hoe picknicken mensen tijdens een zomerse dag?), dan kan je dit in de praktijk gaan observeren. Ga naar de locatie met een manier om je observaties te vangen en laat je verrassen.
Diepte-interviews met non-gestructureerde vragen
Weet je al over welk onderwerp je meer wilt leren, of heb je een aantal open vragen die je graag wilt stellen? Dan is een interview een goede optie. Je kunt een interview gestructureerd uitvoeren: hierbij werk je een vaste lijst met vragen af (vergelijkbaar met een vragenlijst) en ga je niet dieper in op de antwoorden.
Bij een ongestructureerd interview laat je de vraagstelling volledig los. De antwoorden van de geïnterviewde leiden tot nieuwe vragen, waardoor je onverwachte inzichten opdoet.
Een semi-gestructureerd interview zit daar precies tussenin. Je hebt een aantal kernvragen of thema’s die je wilt bespreken, maar je behoudt de vrijheid om het gesprek op een natuurlijke manier te laten verlopen en door te vragen waar nodig.
Feeback-cycli koppelen aan product development (o.a. lean UX)
Heb je al iets ontworpen en wil je daar meer over leren? Dan is het effectief om gebruik te maken van feedbackcycli. Dit houdt in dat je iets maakt, het voorlegt aan gebruikers, daarvan leert en het vervolgens verbetert of innoveert. Dit kun je doen in de vroege fase van productontwikkeling (bijvoorbeeld met MVP’s of prototypes), maar ook wanneer je product al op de markt is. Maak gebruik van feedbackformulieren of organiseer sessies waarin je direct met gebruikers in gesprek gaat en samen test.
Een spannende, maar waardevolle aanpak is om de confrontatie aan te gaan en negatieve feedback of klachten om te zetten in bruikbare input voor productinnovatie.
Veel voorkomende valkuilen bij gebruiksersonderzoek
Als je zelf gebruikersonderzoek doet, zijn er veel valkuilen waar je tegenaan kunt lopen. Daarom kiezen veel ondernemers ervoor om dit uit te besteden aan een onafhankelijke partij die het onderzoek en de analyse objectief uitvoert.
Wanneer je zelf onderzoek doet, is de kans groot dat je – bewust of onbewust – vragen stelt die vooral bedoeld zijn om je eigen mening of interpretatie bevestigd te krijgen. En het blijft niet bij de vraagstelling: ook tijdens de analyse kan jouw mening grote invloed uitoefenen. Je loopt het risico om antwoorden die aansluiten bij je eigen overtuigingen als belangrijker te beschouwen dan andere.
We begrijpen je enthousiasme volledig wanneer je een goed idee hebt dat je direct wilt realiseren. Toch trappen wij graag even op de rem zodra je ons betrekt en vraagt een klant-analyse te doen. Het komt namelijk vaak voor dat er (grote) investeringen worden gedaan in functies of projecten waar uiteindelijk niemand op zit te wachten. Zonde! Aannames, aannames, aannames – ze kunnen funest zijn.
Je hebt besloten om onderzoek te doen – een geweldige stap! Maar toch maak je een veelvoorkomende fout: je richt je uitsluitend op kwantitatieve data (getallen, percentages en grafieken). Deze geven waardevolle inzichten in de omvang van bepaalde groepen of meningen, maar vertellen je niets over de achterliggende beweegredenen. Het kan zijn dat deelnemer 1 en deelnemer 12 hetzelfde antwoord geven, maar vanuit een totaal verschillend perspectief. Daarom is het belangrijk om aanvullende context op te halen via kwalitatief onderzoek, zoals interviews.
Klaar om jouw klant strategisch in te zetten?
Het is ontzettend belangrijk om het juiste onderzoek op het juiste moment in te zetten in de ontwikkeling van je (nieuwe) product of dienst. Door enthousiasme en focus kunnen dingen over het hoofd worden gezien en dure fouten worden gemaakt.
Daarom focussen wij op onderzoek als continue bron voor innovatie én optimalisatie.
Benieuwd welk onderzoekstype jouw organisatie verder helpt? We denken graag mee.
